“Backbase” zond 5 oktober weer een webinar uit over omnichannel benadering van klanten binnen financiële dienstverlening en veel meer. Heel helder. Stap voor stap wordt het steeds duidelijker, met echte praktijkvoorbeelden, hoe de online ontwikkeling van klantbenadering verloopt.

In het kort. Je dient toe te werken naar een basis van geordende modules en informatie die als basis dienen voor de communicatie en beleving met de klant. Gestructureerde apps geven toegang tot de gegevens en werkmodules. Op deze wijze kan zoveel mogelijk voortgebouwd worden op de klantbelevingen en klantreizen die er al waren. Losse kanalen met elk een eigen beleving zijn los zand.

De klantreis dient als eerste vrij gemakkelijk via mobiel te verlopen. Meer ingewikkelde zaken mogen via de pc verlopen. Extra toelichting kan via een call-centrum. En de handtekening kun je via een kantoor zetten. Die laatste stap wordt al ingehaald door de nieuwste technische mogelijkheden.
Je ziet in de praktijk dat al afscheid genomen is van ingewikkelde en kostbare adviesproducten en ingewikkelde regels. De onlineklantreis kan dan zo soepel mogelijk via de klant zelf verlopen. Vooralsnog moeten de klanten af en toe nog (telefonisch) begeleid worden. Een call-center met werkstudenten is niet voldoende.

Advies is in mijn woorden hulp om tot de juiste keuze te komen. De rest is bemiddeling om netjes in de computer alles vast te leggen. De automatisering wordt steeds slimmer. De klant kan steeds beter online zelf vastleggen wat hij wil. En online steeds simpelere producten vergelijken en kiezen wordt ook beter. De kostprijs van advies staat niet meer in verhouding tot de toegevoegde waarde, uitzonderingen daargelaten.

De verbetering van de klantreis is een doorlopende reis en ik vind het een prachtige ontwikkeling. Zaak om nu advies een nieuwe richting in te sturen.
Wat ik nog mis is het blootleggen van de achterliggende vraag naar financiële diensten. Life planning (=geen financiële planning) waarin je als klant gaat vertellen wat je praktisch wil bereiken met de beschikbare middelen komt vóór het geld. “Doe mij maar een maximale hypotheek” is een foute start en bestaat met life planning niet meer.

Zomaar een visie.
Joop Lemmens