Verkopen met emotie
Er zijn boekenkasten vol geschreven over de rol van emotie bij de verkoop. Naast boeken kun je veel geld uitgeven aan cursussen om te leren hoe je emotie kunt gebruiken. Laat ik er eens een kort artikel bij doen.
De NTR had kort geleden een Engelstalige documentaire over de rol van emotie naast de rol van de ratio. Wetenschappelijk werd bewezen dat emotie belangrijk is om goed te kunnen functioneren. Dat gaan we dus niet tegenspreken.
Maar hoeveel en welke emotie heb je nodig bij verkoop?
Er zijn theorieën dat je heel veel passie en emotie moet tonen om de klant te overtuigen. Maar waarom is dat zo? Heb je soms te weinig te vertellen als verkoper? Zit de klant op passie te wachten? Of op antwoorden?
Volgens mij is emotie de mogelijkheid om je in te leven is een situatie, op grond van eerder ervaringen (actief of passief) die je opgedaan hebt. Iedereen heeft een bepaalde emotie bij bijvoorbeeld het kopen van een auto. Die emotie kan fout zijn omdat je ervaringen te beperkt en dus niet objectief genoeg zijn. Iemand met veel ervaring op een bepaald gebied heeft een emotie, een gevoel/intuitie die goed is.
Een verkoper/hard seller doet maar één ding. Een koper komt de autoshowroom in omdat de emotie de goede kant op staat. Je kiest met emotie en motiveert met ratio. De verkoper hoeft die emotie alleen maar aan te wakkeren. Deels door passie te tonen. Daarnaast moet de verkoper de klant trainen in de ratio. De klant moet aan de buren kunnen vertellen waarom hij de auto gekocht heeft. Het moet tenslotte rationeel verantwoord worden.
Een adviseur van bijvoorbeeld hypotheken krijgt een klant die emotioneel is over de aankoop van een woning. De adviseur zou mee kunnen gaan met de emotie van de klant en deze versterken. Dan is hij een hard-seller. De adviseur kan ook toetsen welke ervaring en kennis de klant al heeft van hypotheken om zo te achterhalen of de emotie ook gestoeld is op voldoende en de juiste kennis en ervaring om de juiste keuze te kunnen maken. Dan is het een adviseur. De klant komt niet voor een mening van de adviseur. De klant moet zelf leren om te oordelen met de juiste gegevens. Adviseur is eigenlijk geen juist woord. De adviseur zelf hoeft niet over te lopen van passie en enthousiasme.
Wat gebeurt er als de koper van een auto er later achter komt dat hij te weinig kennis had om goed te oordelen welke auto hij had moeten kopen. De verkoper hielp niet om dat gat in kennis te dichten. De koper is dan een ervaring rijker. Die verkoper geeft niet voldoende informatie. Ergo: geen klantenbinding voor later.
Wat gebeurt er als de adviseur de klant helpt goed te oordelen. Dan kan de conclusie zijn dat de klant alsnog afziet van de koop van een huis. De klant heeft wel een ervaring, namelijk dat die adviseur van wanten weet. De kans is groot dat de klant terug komt door de goede ervaring wat weer leidt tot een positieve emotie.
Zou er een verschil zijn in de mate van passie en emotie die je als verkoper moet hebben als de koper de verkoper benadert en andersom. Moet je als je de eerste keer bij een nieuwe klant komt op eigen intiatief teveel passie tonen. Ik denk het niet. De nieuwe klant kent je niet en heeft geen ervaring met je. Je zult dus eerst zakelijk dingen door moeten nemen voordat je de emotie en daarmee het vertrouwen krijgt. Komt de klant naar de verkoper dan ligt de zaak iets eenvoudiger.
Met andere woorden:
Alle manieren van verkoop zijn goed. Kies je eigen plan, leef je in in de motivatie van de klant, hou het doel in de gaten en leer van situaties en anderen. Er is geen ultieme manier van verkopen.
